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上线三个月,获超100万用户,喜茶小程序的成功秘诀是什么?

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发表于 2018-10-17 12:15:12 | 显示全部楼层 |阅读模式
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很多人对喜茶最直接的感觉就是“排队两小时、买喜茶一杯”,这一感觉带来的直接影响是,喜茶的“死忠粉们”纷至沓来,无可阻挡,但是对于懒得排队或者不想排队太久的人来说,过长的排队时间就让他们望而却步了。

这让不喜欢被强行加上网红排队奶茶店标签的喜茶感到非常困扰:过长的排队时间占用了用户客户的大量时间,客户体验不佳。因此,寻找解决排队过长这个难题的方法势在必行。于是,小程序“喜茶GO”诞生了。

“我们希望借助小程序来消灭排队。”喜茶CTO陈霈霖斩钉截铁地说。

抓住核心痛点,0推广 三个月累积百万用户

今年四月份,喜茶正式推出小程序“喜茶GO”,值得注意的是:门店的外玻璃上贴了一张小程序码,短短三个月,用户数量就已超过百万,复购率提升了两倍!

为什么数据如此亮眼?

我们可以从一个消费者的角度来体验“喜茶GO”。用户来到门店,就能看到门口玻璃上的小程序二维码,并标注提醒:提前下单,无需排队。

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消费者扫码后,就可以就近选择门店和相应的产品和规格,支付即可完成点单,订单结算页面会提示大致等待时间,同时也可以预约自取时间,时间精确到15分钟。

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这样一来,原先花几个小时排队等茶的消费者直接扫码就能在线上点单,之后可以去逛街,等到茶品做好后,小程序会推送服务通知消息给消费者,告知具体的取餐时间。

不光如此,除了线下扫码,消费者还可以通过搜索“喜茶GO”预订,到时间再去取。

就这样,一个简单的小程序码就把用户最头疼的排队问题解决了。

如何打造一款“效率至上”的小程序?

看似简单的过程,背后却有着复杂的试错过程。比如:在选择“消灭排队”的工具上,喜茶做了许多考察。

“我们的目的是以用户体验为核心,所以小程序的价值就体现出来了。”陈霈霖说。

试想一下,如果喜茶门店的玻璃上贴的是其他二维码,需要用户做更多操作才能下单,依然需要用户等待。

小程序无需下载,触手可得,用户操作简单。就这样,喜茶内部在探讨“工具”的选择上,一致通过使用小程序来完成这个使命,同时制定了两个战略:

线上商品与线下门店商品一致。保证线上最好的用户体验。

喜茶小程序支持“点单外卖”,让用户获得更好的体验。

虽然公司一致认可小程序,但“喜茶GO”却在今年四月份才上线。“因为,我们一共做了三个版本的小程序的尝试,但前两次都失败了。”陈霈霖说。

第一个版本:优化排队,但店员依然忙碌

喜茶在去年底就正视“排队”这件事了,当时的目的是“优化排队”,消费者可在小程序上看菜单选好茶,再交给店员快速录入。最终发现,消费者的确不用全挤到柜台前时才开始选品,但店员的工作量还是没有减轻。

能否同时还能减少店员工作量呢?

第二个版本:优化收银,但线下设备不支持

吸取了上个版本的教训,用户这端依然采取扫码点单,然后再让收银员扫码确认收款,减轻收银员的工作量的同时杜绝收银失误。但问题是,要对线下收银系统进行改造。需要一个更“轻”的方案。

要减少两端(用户和店员)的工作量,还不做硬件改造,那就必须要在软件(产品设计)上下功夫了。

第三个版本:从优化排队到“消灭”排队

第三个版本就在原先点单购买的基础上,增加了预约服务。喜茶发现,这种线上“一站式”的购买体验,基本能解决用户的排队痛点。同时,消费者直接在线上下单付款,不但减轻了收银员的负担,还避免收错钱、收假钱的问题。

第三个版本果然收获了非常多的好评,其核心原因在于,“喜茶GO”的所有产品设计,都紧紧围绕着“提升用户体验”出发。

分为一下几点:

1.扫码直达“点单” 减少排队隐患。

很多小程序的首页需要用户选择“外卖”或“堂食”。但喜茶的核心目的在于消灭排队,所以就要把用户都引到线上(外卖),以减少线下(堂食)排队的压力。所以,“喜茶GO”首页只显示“菜单”页面,让用户诉求更快的得到解决。

2.用户随时掌握茶品情况,提升服务质量。

用户下单后,店员就开始制作茶品,做完茶会给用户推送服务通知,用户点击进去获取取茶号,到店直接展示取茶号即可取茶。除此,用户还可以随时进入小程序里,查看茶品的制作情况和等待人数。

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小程序和门店“个性改造”有什么关系?

喜茶作为一个连锁门店,业务错综复杂,如何即连接用户C端,还连接业务B端,以提高效率并且平衡整个公司的运作管理体系?

喜茶同样选择用“小程序”来贯穿,方式是用小程序和企业微信、企业管理系统打通。

这样,小程序作为用户端抓取用户数据,而管理端负责内部角色协同效率提升,同时运算积累数据,再把这些数据体现到产品和服务上,从在而更好的服务用户。

由于用户在使用小程序时,可授权运营方获取用户画像,喜茶仅用了两个月,就计算分析出自己具体的目标用户群和复购率等精细化数据。“这在以往的传统行业门店经营来说是不可想象的。”陈霈霖说。

与此同时,通过数据平台,喜茶还根据用户点单的详情,能分析出用户喜欢的口味。公司可以随时抓取这些经营数据,并根据门店销售特点,随时调整销售策略,帮助企业提升决策效率,并减少浪费。 

在陈霈霖看来,“喜茶GO”不仅仅是一款“小程序”,它是用数字化、信息化的手段,帮助喜茶打造新式茶饮业态的数字化引擎,同时带给消费者科技感十足的茶体验。

下一步,喜茶会把主要精力放在微信生态玩法上,尝试红包、分享和优惠券等功能。相信很快,一款好玩的喜茶小程序就会展现在大家面前。

总结

喜茶小程序的成功可以作为一个典型案例来参考,首先,小程序要抓住核心痛点,切合企业和用户的需求;其次,需要不断进行版本迭代,改进和完善各项功能,提高效率,提升用户体验;再次,打造具有个性的功能,搭建精准的用户画像,用数据支撑决策。最后,用户体验很重要,用户体验很重要,用户体验很重要!重要的事情说三遍。

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